花店经营,客户管理,投诉

现代的花店经营发展想要有更多的成长空间，在商业竞争的环境下，要更多地提高对客户的管理，深度挖掘客户的需求。

对于上门客户，可以通过一些有意识的交谈，尽可能多的得到客户信息，或者在给对方自己花店的名片时也可以很自然地得到对方的名片。一回生二回熟，多打了几次交道，对于一些基本情况的把握，比如姓氏，联系方式，买花主要是做什么等等一些消费习惯就会掌握，慢慢地把他们充实到花店的客户系统当中。

除此之外，还可以额外添加客户的重要纪念日提醒。在经营中不断完善客户的相关纪念日，然后在每年在这个日子适时地真诚祝福的电话或一条短信，都会让客户有被尊重的感觉，自然今年这个日子的这束花又会花落你家了。长此以往，时间越长你的固定客户越多，你的心中越踏实有数。

另外，对客户的流失和客户投诉也要有很好的分析和解决办法。

  客户流失一般有下面几个原因：

  1、花店产品或服务的质量降低

  2、价格竞争

  3、同价的商品或服务竞争对手质量更好

  4、喜新讨旧的心理或消费习惯改变

  5、花店本身不可把握原因，比如客户工作调动、住址搬迁等。

  找出客户流失原因，花店再可以积极争取客源：

  1、提供客户需要资源或商品或服务

  2、预测客户下一步的需求

     3、比竞争者更能了解客户，更能满足客户需要

应对客户的抱怨或投诉是一个很重要的环节。

  首先树立面对客户抱怨或投诉的正确心态：

  1、客户抱怨或投诉可以了解顾客需求、找出产品或服务的问题

  2、客户抱怨或投诉提供了再次服务的机会，使不满化解

  3、客户抱怨或投诉是加强客户忠诚度的很好机会

 面对客户抱怨或投诉的方法

不回避，找出原因并承担责任；正视抱怨追根究底；必要时店主出面；建立可能面对的投放的处理预案；满足客户能满足的期望结果或降低客户期望并满足之；前事不忘，后事之师，吸取教训。预防再次发生。

面对客户抱怨或投诉的处理步骤：

  1、诚恳关怀，相助之情，耐心倾听，听出重点

  2、感受分担客户的担心和焦虑

  3、以询问方式请教客户，找出问题诊结

  4、确认客户处理期望，提出解决方案，得到客户认可

  6、方案不折不扣执行

  7、客户满意，查核并防止类似问题发生